济南热线:砥砺奋进笃行致远

  9月25日,市民服务热线受理大厅迎来了一位客人80多岁的阎恩慈老人。  9月25日,市民服务热线受理大厅迎来了一位客人80多岁的阎恩慈老人。

  对受理员来说,阎奶奶是老朋友了,这已经是她第三次给受理人员送来自制的辣椒酱。
  阎恩慈打过5次热线,有时是因为家门口路灯不亮了,有时是响应邻近的路不好走,问题逐一处理,她和热线也成了朋友。左邻右舍都说我做的辣椒酱好吃,我给的孩子们送一点来。明天就是热线的10岁生日了,祝热线生日欢畅。阎恩慈说。
  阎奶奶的语言朴实无华而又情真意切,记者看到,蜂拥在阎奶奶身边的几位工作人员眼中噙满了泪花。

  受理员王倩说,在热线开通10周年之际,能获得市民的认可和肯定,这份礼物,周旋工作人员,周旋全市热线系统,周旋市委、市政府来说,都无比宝贵。
  不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江河。2008年9月26日,济南市民服务热线应运而生。

  十年来,热线持续不断地晋升完善,持续不断地斥地创新,持续不断地促成标准化,持续不断地引领全国政务热线发展。十年来,热线以现代化的手段、标准化和法制化的理念,把群众顺心不顺心、承诺不承诺、舒畅不舒畅当作工作标准,持之以恒地说明着民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人的作用,在以人民为主题的道路上坚强前行。

  

济南热线:磨炼奋进笃行致远

热线受理大厅(胡磊 摄)
  ◤持续不断受到着重◥把热线当作为人民服务的抓手
<82万件(次),日均为民服务量从最初的1000余件增长到2万余件,日均通话时长924小时。   这样的发展变化,得益于党委、政府矢志不渝地相持以人民为主题的发展理念。当作为人民服务的抓手,热线的发展获得指导的关怀和着重。   2017年,省委书记刘家义和省委副书记、省长龚正到临热线调研,提出了老百姓最关怀的事情就是我们要帮他们处理的事情,老百姓响应问题最多、最聚积的领域,就是党委政府工作的重点。省委常委、市委书记王忠林到热线调研时指出,要以群众顺心不顺心、舒畅不舒畅、承诺不承诺当作热线的工作标准。大肆提高热线接听率、办结率、回复率、顺心率,使之真正成为党委政府与市民的连心桥,打造一条有温度的热线。市委副书记、市长孙述涛也多次对热线工作作出批示。   市委、市政府对热线工作高度着重,强调市民服务热线是代表市委、市政府受理群众诉求。2017年,市委、市政府正式印发了《关于稳固市民服务热线工作的意见》,对全市热线工作实行全面规范和稳固;2018年6月,市委、市政府再次以两办名义下发了《关于依托市民服务热线设立群众诉求采撷评估化解机制的意见》。   热线设立后,市政府设立了市长任组长,常务副市长、秘书长、办公厅主任任副组长,各区县政府和市政府各部门重要负担同志为成员的热线工作指导小组,在市政府办公厅组建市民服务热线办公室,与督查室合署办公,工作独立运行。各区县政府和市政府有关部门当作承办单位,设立由重要指导负担的市民服务热线工作班子和机构,做到专人、专机、专网办公。构建起上下理解、互联互动的市指导、市、区县、镇(街道办)、村(居)五级处理体系,变成横到边、纵终归,无缝隙笼罩的热线工作网络。   各区县政府和市政府各承办单位,均把热线处理当成一项紧急工作,变成了齐抓共管的局面。市评议办和市考评办折柳把热线放入全市党风政大作风正风肃纪考核和经济社会发展综合考核之中并加大了权重;市纪委监察委将市民过程热线响应的诉求,当作廉政谈话、审查工作、直面问题、践行答允电视问政等工作的紧急内容,市纪委监察委有关指导多次到热线及相干承办单位实行调研,说明了强力的勉励和稳固作用;市人大和市政协有关工作机构将接听活动当作一项制度,结构人大代表和政协委员按期到热线接听市民来电,并对有关事项依法实行监督;市委党校将热线当作党校教学培训基地,结构学员到热线接听电话、开展调研   齐抓共管,上下联动,市民过程热线响应的诉求,会在第一时间获得落实和处理。对此,不只是济南百姓,连美国女孩krisca也深有感触。   7月11日上午,来自美国加利福尼亚州的krisca拨打热线称,自己乘坐出租车时,不慎将装有护照的钱包遗落在出租车后座上。热线英语坐席第一时间转派工单至市城乡交通运输委。市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、关怀的哥急速联动,只用了82分钟,就将钱包交到失主手中。事后,krisca专门再次致电热线,对各部门实时飞速反应示意赞颂和感激,这件事让我体验到了济南这座城市的友善、亲热、开放、海涵,归国后也将向我的家人及朋友们宣传济南这座标致、暖和的城市。

济南热线:磨炼奋进笃行致远

热线受理大厅(胡磊 摄)
  ◤持续不断晋升完善◥增坐席强素质 硬件软件双轮驱动
  十年栉风沐雨的历程中,热线从未松开对自我晋升的要求。党委、政府的持续着重,使热线得以不断壮大。
  2017年8月28日,热线11层新受理大厅改造杀青并正式投入运用。

  此次扩容后,热线受理大厅总面积达2200平方米,坐席300个,受理人员增至750名。2018年,为处理热线扩容场地问题,市政府研究定夺市政务服务主题大楼1号楼22、23、24层当作热线扩容场地并结构施工。

  市联通公司对热线扩容实行全面分析和评估,先期订购了所需设备并开展人员招聘和业务培训。目前,近3000平方米的扩容场地正在加紧施工改造,人工坐席将补充至500个。
  与场地不断增大、坐席不断增多同时产生的,是热线队伍素质的不断提高。热线在工作人员中深入开展三不留四提高活动,即对来电(来信)市民做到不留不顺心、不留不好办、不留不理解;对热线工作提高直接处理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度。

  与部门和区县开展人员交流,先后40余次结构工作人员200余名到承办单位实行岗位交流,鞭策对部门业务知识的理解,提高对专业问题的处理能力。
  队伍素质的提高,不单显示在让市民细听我的微笑等业务层面,更成为热线人的生活理念。近日,80多岁的赵先生致电热线,要向两位不知名的受理员表达谢意。本来,9月12日12:00左右,赵先生在甸柳庄公交站牌邻近不慎跌倒,此时,热线岗前培训学员刘光耀和刘科龙往后颠末。

  两人先将老人扶到路边坐下,留一人在现场照看老人,另一人跑遍周边药店,买来了云南白药喷剂帮老人单一治疗,直到老人可能行动才开脱。老人反复询问,两人只说了一句,我们是热线工作人员。回到单位后,两人并未宣扬,直到赵先生打来电话,事情才露馅。
  ◤持续不断斥地创新◥开发大数据系统 拓宽服务领域
  2014年往后,不少市民过程热线响应解放桥夜市占道经营、露天烧烤扰民问题。

  接到响应后,历下区政府高度着重,解放路街道做事处主动创新工作方法,把辖区综合整治与化解群众诉求热点相联合。过程采用错时工作制、撤销占道经营、增设便民市场,以及推行交通微循环,聘请交通协管员指挥交通,规范泊车秩序等措施,大大改良了群众的居住环境,受到居民群众的齐整认可和好评。统计数据呈现,综合整治杀青后,市民响应此类问题来电量低沉约90%。

  
  老大难问题获得根治,重要原因在于工作方法的创新。市民的需求不断变化,为人民服务的工作如逆水行舟,不进则退。十年的发展中,热线人夙兴夜寐,始终把斥地创新当作发展的钥匙,在开发大数据平台等方面不断尝试。
  热线自开通往后,汇聚了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。为了充裕应用这些宝贵的数据资源,说明决策信息源的作用,热线开发了千万量级的智能化大数据平台,拟订了5级9类979项分类,竣工受理座席精细化管理,受理诉求自动归档、转办和考核。

  建设云数据分析系统,实时抓取市民诉求信息实行分析,特别加倍敏捷、精准地响应市民诉求的周期性、趋势性变化,对热点问题和突发事件实行实时预警。还过程对历史数据纵向、横向比较和舆情分析,找出社会关心的热点问题。
  环抱经济发展、城市管理、切确扶贫、治堵治霾、营商环境等主题工作,充裕说明热线平台优势,开展系列民意调查,采撷汇总社情民意信息。

  同时,为市委、市政府决策机构、区县政府和90余家承办单位开通热线智能化大数据平台接口,第一时间响应热线受理、处理过程中的精彩问题,使相干部门前瞻性研判事态发展趋势,为党政机关决策供应了紧急的民意参考。
<6万字的调研报告。过程比对差别频次拨打热线的市民在诉求类别、问题分类、顺心度等方面侧重点的差别,从而更切确理解差别人群的需求,以及热线工作还存在的问题,奋发寻找革新的方向。   此次大数据分析,对进一步鞭策热线发展,服务指导决策,提高热线处理质量、工作效率和针对性起到主动勉励作用,意义重大。据理解,此项大数据分析在国内同行业中开了先河。   同时,热线的服务内容也在不断补充。热线在踏实做好政务服务的基础上,持续加大公共服务和便民服务工作力度。应用热线系统平台优势,一站式供应居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息,打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块。   2016年6月往后,热线先后针对住房公积金、户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、民政救济、招商引资、市容市貌、不动产挂号等市民咨询较多、业务难度较大的问题,逐渐推出了切确查询定制服务,受到市民普通好评。      2018年,市委、市政府《深化一次办成改革进一步优化营商环境的若干措施》,将热线当作全市统一的营商环境投诉平台。   在市编办的大肆支持和勉励下,热线环抱优化营商环境主动当作,开展了我是第一责任人活动,推行首接负担制,联系各区县及工商、税务、国土、城乡建设、人力资源保障等35个单位,实时将1165项最多跑一次事项清单等营商环境政策规定等,充裕到热线知识库,设置营商环境专席,采用三方连线、回拨联系等形式,担保市民和企业在第一时间获得答复。   对涉及营商环境的事项根据即收、即转、即办、即回原则开展专项督查,做到限时办结、实时反馈。同时,与市纪委监察委党风政风监督室设立线索交卸机制,安插专人梳理热线受理的涉及营商环境方面的投诉举报问题。在热线大数据平台中设置优化营商环境94个相干问题分类,完善了热线大数据实时共享系统板块,稳固工作的时效性。其余,还过程热线微博、微信、短信和手机app等渠道向市民推送营商环境相干信息,宣传我市优化营商环境的政策和举措。      ◤持续不断促成标准化建设◥草拟国家标准 设立政务热线济南模式   为人民服务没有止境,也没有边界。在服务过程中,拟订一套什么样的规则,可能最大限度保障市民利益、切实为民解难?为了答复这一问题,济南热线在标准化建设的道路上,探寻出一条政务热线济南模式。   2010年,热线过程了山东省服务业标准化试点。   次年,被国家标准委正式照准为全民参加社会管理服务业标准化试点单位,设立起以服务供应标准为核心,以服务通用基础标准和服务保障标准为配套,笼罩热线服务全过程的1090项工作标准。2012年10月10日,济南市政府全民参加社会管理国家级服务标准化试点项目高分过程国标委验收,提前一年杀青试点任务,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。   2013年在试点的基础上,又遵循热线工作的实际情况,对现行的70项标准实行了编削。      2013年上半年,国际标准化结构(iso)标准社会效益评估项目将我市热线当作典型案例,并将成果写入圣彼得堡第36届国际标准化结构全体大会年度报告。   这是我国首个写入iso年度报告的服务标准化试点项目。2013年12月,国家标准委正式照准由济南热线主导拟订《政府热线服务规范》国家标准。   2014年,被确定为国家级服务业标准化示范项目。   2016年12月,由济南热线牵头历时3年草拟的《政府热线服务规范》国家标准过程国标委审批正式面向全国颁发,我市热线正式上涨为国家标准,这也是我国首个政府热线服务国家标准。      当前,由我市热线报告的全国政府热线标准化专业技术委员会已亨通过程国标委专家委员会评审。在国际标准拟订方面,由济南热线拟订国际标准相干工作也已放入国标委年度计划。2017年6月,热线与瑞典韦斯特拉市配合申请的市民热线交流项目正式获得瑞典地方民主国际主题(icld)的照准,这标志着热线凭借其过硬的实力和品牌形象,正式走出国门,呈现了中国的文化自信,为热线国际标准拟订奠基了坚固的基础。      ◤持续不断引领全国政务热线发展◥始终走在前列 加添多项行业空白   今年9月1日,《济南市市民服务热线条例》正式实践。市人大常委会法制工作室相干负担人感觉,这部法规概述了我市十年来政府热线工作的重要经验,环抱能做事、办成事的目标,优化了热线受理、处理、督办等各环节制度设计,压实了政府及有关部门的责任,明显了热线工作运行的信息公然和考核制度,设立起热线壮健发展的长效工作机制,为处理人民群众日常生活左右急难险重等整个问题和艰苦供应了法治保障,对畅达民意渠道、维护人民群众参加社会公共管理的正当权益做出了有益探索。      周旋《条例》的实践,热线市民巡访团团长辛安示意,《条例》给政府部门加了一个紧箍咒,热线服务工作中,市民诉求的处理有了时间表,办还是不办、办得好不好,都要依法考核。另一方面,《条例》也为热线工作加了个护身符,受到了法律的保护,走上了法治的道路,使市民服务热线更好地发展,更好地为老百姓服务。热线立法特别加倍紧密亲密了政府和人民群众的联系,使人民群众的幸福生活获得更大保障。      这是全国首部以立法形式稳固优化热线工作机制、处理流程等方面的地方性法规。《条例》的问世为全国各地政府热线的发展供应了可资警戒的济南范本。   正如热线立法一样,十年风雨兼程,济南市始终站在热线行业排头,加添空白,开山辟路。颠末十年的奋发,热线服务功能渐趋完善、作用特别加倍精彩,社会认可度不断提高,品牌效应日益呈现。    <6万人次前来游览。市委党史研究室将热线当作改革开放37年来重大成果实行研究并上报刊发;2017年11月,市史志办正式启动了《济南市市民服务热线志》的资料采撷和撰写工作,目前正在有序促成中。   在山东迎来新旧动能改动这一重大历史机遇时,济南热线再次饰演了紧急角色。   2018年5月,山东省新旧动能改动重大工程促成办公室正式依托我市热线开通了全省新旧动能改动重大工程服务热线电话。   同时,热线着眼自身新旧动能改动,奋发以新理念、新科技为驱动,晋升新动能,草拟了《济南市市民服务热线新旧动能改动方案》,规划设计10个板块,涉及热线各工作环节,提出了人工智能 热线的新动能理念。该方案经专家质询论证,予以高度评价,感觉在国际、国内都处于领先地位且具备创新性,属于全国初创。目前,已开发高度智能化的知识库查询系统并加入试运行,极大提高了受理的运行效率和质量,晋升了为民服务的水平。      同时,济南市逐渐竣工了对区县长热线和30余条市级热线的整合,推行一号受理。2015年12月,山东省政府办公厅依托济南市热线平台建设省级政务服务投诉热线,受理54个省直部门政务服务投诉事项,由济南热线担负日常受理、转办、回访等工作。   2017年12月,省级政务服务投诉热线正式升级更名为省级政务服务热线,进一步深化省市联动。      再接再厉,走在前列,是习近平总书记对山东寄予的厚望。在全国政务热线工作中,已经同时担负了省级政务服务热线功能的济南热线谨记丁宁,斥地进取,走在前列,昂起龙头。伴随着济南的跨越式发展,以群众顺心不顺心、舒畅不舒畅、承诺不承诺当作坚强不移的工作标准,济南热线正向着下一个腾飞的十年稳步前进。